对待信访群众“三心”而行

在新的社会形势下，群众会通过信访渠道表达各种各样的诉求。对待信访群众，工作人员要用 “三心”，即用公心信服、用耐心劝服、用知心说服，并通过各种途径有效化解信访问题。

一是“公心”。

秉持实事求是、客观公正的原则，对信访群众提出的诉求和反映的情况，派出人员到实地调查、询问相关人员、查看相关实据，一一将信访所反映的问题调查清楚，并迅速向信访当事人答复。如果群众反映真实客观，则依法依规进行处理，给群众一个答复；如果群众诉求带有主观偏执的一面，则拿出客观事实和实据与信访群众进行沟通，以公心服众。

二是“耐心”。

在信访群众来访的过程中，做化解工作时要始终耐心，尽力消解信访群众急躁、偏激心理，进行情绪疏导，以事实为据，放弃带有个人成见的思想；并从法律法规角度进行法制教育，做好信访群众的思想转化工作。如：汤坑镇某个村民，多次多部门反映问题，在调查给予答复后仍上访，上访时间长达3年，其每次前来反映诉求，工作人员都始终悉心劝导、热情接待、耐心解释，最后上访当事人主动为自己不理性信访行为造成的麻烦表示歉意，并主动写下“承诺书”，表示不再上访。

三是“知心”。

在与信访群众解释沟通的过程中，细心留意信访群众的一些心结。群众上访可能是起初的合理诉求得不到解决导致怨气越来越大；可能是沟通解释不到位造成误解；可能是背后有人怂恿和鼓动；可能是想获得更多的补偿等。在沟通中了解到信访群众的上访动机后，想方设法解开信访群众的心结，回答他们的一些质疑和询问，发动信访人身边亲近的亲友共同进行沟通解释，对症下药，化解症结，以知心说服。（中共丰顺县纪委 洪陆丰）