基层信访，念好“调”字诀

  信访由不同的原因交织造成，基层是解决信访问题的主阵地。在接触信访工作实际中，念好“调”字诀，即调查实情，调处纠纷，调适情绪，基层可发挥出“缓冲带、减压阀、过滤器”的作用。

  一、调查实情。调查是弄清客观实情的前提。信访人所反映的事情，有的是带有主观猜测性，有时只描述对自身有利的事实，有的只站在自身片面的立场，有的只是一时之气等等多种因素交杂在一起。工作人员对受理的信访问题进行思考梳理，耐心倾听信访人的诉求，认真调查。有调查才有发言权，通过到实地展开调查，询访涉及事项的相关人员、调阅相关资料收集佐证材料，还原客观事实，弄清事情来龙去脉。以“实事求是、客观公正”的原则反馈给信访人。如：一名村民反映其家庭条件符合危房改造的申请条件，却没有得到政策照顾；工作人员在对其所反映的情况进行调查，弄清了事实：村民所在的村为非省定贫困村，整个村里都没有危房改造的指标；村民对调查答复也表示心服口服。

  二、调处纠纷。信访调处是直接面对群众，倾听诉求，解决问题，给予反馈的过程。实际工作中难免会存在实际的解决程度和信访人诉求期望值之间的落差。针对实际问题，“摆事实，讲实情，就事论事”，调处好各方面所存在的矛盾与利益关系，找出诉求中主要问题的焦点、化解工作中存在的最大难点、矛盾纠纷与利益中的平衡点，繁杂僵化矛盾中的突破点，找到“四点”多点突破。具体的调处工作中，工作人员用公心信服、用知心劝服、用耐心说服，以动之于情理、晓之于事理、公之于法理的方式化解信访人心中的“怒气、怨气、戾气”，提高纠纷化解率。

  三、调适情绪。调适信访人的情绪，类似于“售后服务”或“巩固疗程”。信访调处的效果如何，需在实际中进一步验证。让所有人满意当然是最好不过，但这只是理想化，实际工作中仍存在很多这样那样的问题。根据实际存在的情况，具体问题具体分析，工作尽量细化，调适信访人的情绪，促其放下成见和心理负担，消除淤积心中的不平之气，不再心存疙瘩，为信访工作划上一个圆满的句号，做到案结事了人和心平。如：某村两村民占地建房中存在矛盾纠纷，虽经过调解达成了补偿协议，但却恶化了邻里关系，两村民间也相互对立，在工作人员的再三调停下，调适双方当事人的情绪，促成邻里之间抛开成见、握手言和、和睦相处。（作者单位：中共丰顺县纪委信访室  洪陆丰）